👹リスク・マネジメント👹第25回 現場の声を聞け


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👂リスク・マネジメントと言えば難しいが、格言の中に誰にでも分かりやすい言葉がたくさんある。
・急がば回れ
・石橋を叩いて渡る
・転ばぬ先の杖
・備え得れば憂いなし
・勝って冑の緒を締めよ
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👂しかし、組織では、それを統計的な処理で済ます傾向がある。
自動車の欠陥車リコール問題にそれが多く見られる。

👂顧客苦情が1、2件の内は『もう少し様子を見よう』という判断をし、何の手も打たない。

👂たくさん発生し、或いは訴えが出てから、大慌てでリコール届出をする。
その時のリコール費用は莫大である。
これは購買者の声や現場スタッフの声を無視したツケである。
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👂統計的手法はたくさんあり、その操作や誤魔化しは自由にできる。
好都合の資料を鵜呑みにして、トップが判断してしまうと大問題になる。

👂真の問題解決は統計的資料だけでは出来ない。
それは参考資料であり、これで相手を押さえ込むと後で大きな痛手を負う。
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👂一番大事なのは、問題の量や件数ではない。
たった一件の時に、まず、購買者や現場スタッフの生の声をジックリ聞くことである。
それから原因究である。

💥たった一件の苦情処理の不始末で、企業が消える時代である。
企業は永遠。
頑張りましょう❗❗

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